CONTENIDOS:
Una queja es un regalo
- La importancia de una buena gestión de Quejas y Reclamaciones.
- Agradecer al cliente que reclama la oportunidad de gestionar su queja.
Las emociones en las Quejas y Reclamaciones
- Identificar las emociones del cliente en una queja (frustración, enojo, ansiedad, rabia…).
- Gestionar nuestras emociones: cómo reconocer y gestionar estrés, enojo y frustración.
- Estudiar las diferentes tipologías de comportamiento de las personas que se quejan.
Técnicas para gestionar adecuadamente la situación
- Escucha activa:
- Cómo demostrar que se escucha con atención.
- Claves para no interrumpir ni invalidar emociones.
- Empatía:
- Cómo conectar con las emociones del cliente.
- Técnicas para validar emociones sin perder el control.
- Asertividad:
- Cómo expresar límites de manera respetuosa.
- Evitar respuestas pasivas o agresivas.
Desactivación de conflictos y búsqueda de soluciones
- Técnicas para desactivar tensiones:
- Pausar y tomar perspectiva.
- Uso del tono de voz y lenguaje corporal.
- Frases clave para calmar situaciones (ej. “Entiendo cómo se siente”).
- Cómo enfocar la conversación hacia soluciones:
- Preguntar para entender el problema.
- Proponer opciones claras y posibles.
