CONTENIDOS:
Introducción
- Introducción al concepto de “Fan del servicio”: ¿Qué diferencia a un cliente satisfecho de un fan?
- Cómo consiguen otras empresas que yo me convierta en fan de su servicio
- Ejemplos reales
¿Qué quieren los clientes?
- 3 claves para satisfacer a un cliente:
- Rapidez: Porqué minimizar tiempos hace sentir valorado al cliente.
- Eficiencia: Hacerlo bien desde el principio.
- Trato amable: El impacto del trato en las emociones del cliente.
- Análisis de las necesidades del consumidor
Tipologías de clientes y estilo de relación
- Estilos de personalidad aplicados al cliente: ¿Por qué no todos esperan lo mismo?
- Modelo práctico de tipologías de personalidad
- Claves para identificar la tipología de un cliente en pocos minutos
- Cómo adaptar el estilo de comunicación y el enfoque de servicio según la tipología.
Técnicas de comunicación para la excelencia
- Principios de comunicación de alto impacto en el servicio: Claridad, empatía, escucha activa y lenguaje positivo.
- La escucha activa como herramienta clave.
- Uso del lenguaje verbal y no verbal para transmitir seguridad y generar conexión
- Comunicación asertiva: decir “no” o informar de límites sin generar conflicto.
Superando expectativas con acciones simples
- Momentos clave del servicio
- Cómo superar expectativas: Identificar lo que el cliente no espera, pero agradecerá
- Ejemplos aplicables a nuestra realidad
- Crear momentos “WOW” en situaciones cotidianas
Gestión de situaciones de alto nivel de exigencia.
- ¿Qué entendemos por una situación de alta exigencia? Ejemplos
- Tipología de clientes exigentes y cómo mantener una actitud profesional
- La técnica del desescalado emocional: pasos para calmar al cliente
- Estrategias de autocontrol emocional
- Técnicas de respuesta ante quejas, reclamaciones o enfados
Cómo crear experiencias memorables de forma sencilla
- Herramientas que tenemos para impactar al cliente.
- Pequeños detalles, grandes impactos
- Casos reales de mejora del servicio al cliente
